對于空壓機企業(yè)，流失一位老客戶意味著什么？

空壓機市場規(guī)模的不斷擴大，讓很多企業(yè)都密切關(guān)注新客戶和新設(shè)備的銷售，人們討論最多的話題就是空壓機市場會增長多少個百分點，無形之中卻忽略了老客戶的服務(wù)體驗。

一個令人瞠目結(jié)舌的數(shù)據(jù)就擺在我們面前：設(shè)備在質(zhì)保期結(jié)束之后，70%~80%的客戶都流失掉了，不再購買原廠的配件和服務(wù)，轉(zhuǎn)而找社會上的配件店和維修廠。有些客戶雖然還從代理商那里購買部分零配件和服務(wù)，可僅限于關(guān)鍵的零部件和疑難雜癥的修理。

顯然，空壓機制造商和代理商所提供的后市場服務(wù)給客戶提供的產(chǎn)品和體驗遠遠不能滿足他們的需求，這是導(dǎo)致大量客戶流失的根本原因。可制造商和代理商為此做了什么改變呢？有些企業(yè)認為這個問題根本無解，另一些企業(yè)似乎對這個嚴峻的現(xiàn)實視而不見，紅火的市場讓很多人產(chǎn)生錯覺，新客戶源源不斷，丟掉一些客戶又有什么關(guān)系？有人離開就有人進來，他們并不在乎那些流失的客戶，過去15年來很多企業(yè)的工作重點一直放在新客戶身上，很少有人想到如何改善客戶體驗，或者做些什么來留住那些老客戶。

有人覺得，一次糟糕的服務(wù)或不好的體驗不算什么，就好像在大海里排進一些污水，并不會影響大海的顏色，也不會影響品牌的價值。可事情并不像我們想象的那么簡單，根據(jù)“新媒體聲音”最近的調(diào)查結(jié)果，客戶服務(wù)中遇到糟糕的體驗之后——

?  37% 的人會改換供應(yīng)商；

?  28% 的人會在網(wǎng)上吐槽；

?  26% 的人會在社交媒體上抱怨；

?  13% 的人會告訴朋友和同事；

?  10% 的人會向社交媒體反映……

不要討厭那些投訴企業(yè)的客戶，這些人在經(jīng)歷了糟糕的客戶體驗之后，還愿意向企業(yè)投訴，恰恰說明企業(yè)還有機會留住他們。可他們不會給企業(yè)很多的機會，如果投訴以后的體驗仍然沒有得到改善，那很可能就是壓死駱駝的最后一根稻草。

32%的客戶在經(jīng)歷了一次糟糕的客戶體驗之后就會改換品牌。客戶流失對品牌的傷害、失去生命周期的客戶價值、重新贏得客戶的代價、還有獲得一位新客戶的高昂成本，這些無論在營業(yè)額還是企業(yè)名譽上造成的損失，都不可謂不高。可惜，很多企業(yè)并沒有完全意識到這個問題。

計算客戶生命周期的價值

研究報告顯示，僅有42%的企業(yè)能夠準確地測量客戶全生命周期的價值，在很多人眼里，客戶是源源不斷的，做好客戶服務(wù)又是如此的艱辛，還不如賣新設(shè)備來得容易，這阻礙了很多企業(yè)理解失去一位客戶給企業(yè)造成的損失，換句話說，就是杰出的客戶體驗對企業(yè)成功的影響。

顯然，失去一位客戶的代價并不像失去一單生意的損失那么直觀，你需要做一些假設(shè)，如果客戶從我們的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得了杰出的體驗，他們就會不斷地跟我們做生意，并將品牌推薦給親戚、朋友和同事。

客戶生命周期價值對于客戶服務(wù)團隊的投資回報率（ROI）產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。可惜，很多企業(yè)的高管層認識不到這點，他們根本不了解客戶生命周期的價值，看到的只是客戶購買設(shè)備時給企業(yè)帶來的利潤，還有客戶服務(wù)團隊花在客戶身上的錢，很少有人理解：客戶服務(wù)也是一種銷售，花在客戶關(guān)懷方面的費用幫助企業(yè)留住了客戶，就等于節(jié)省了開支。

假如一位新客戶購買一臺空壓機需要100萬元，毛利率為10%，他給企業(yè)帶來的利潤約為10萬元。扣除營銷費用、財務(wù)成本和返利，企業(yè)的實際收益要小得多。可如果這位客戶喜歡我們的產(chǎn)品，又重復(fù)購買，還推薦朋友購買，同時還購買企業(yè)的配件和服務(wù)，他給企業(yè)帶來的價值就遠遠超過購買一臺空壓機所帶來的利潤，可能高達100萬元。筆者認為，老客戶對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值，只是這種忠誠度需要不斷培養(yǎng)。同樣，如果企業(yè)的客戶在一年設(shè)備質(zhì)保期后都流失了，企業(yè)就失去了這些忠誠客戶所帶來的“溢價”。

中國空壓機市場經(jīng)歷了百年不遇的發(fā)展良機，中國市場的銷量已經(jīng)在全球市場中名列前茅，可很多企業(yè)并沒有在這樣的發(fā)展機遇和“紅利”面前成長和成熟，很多企業(yè)仍然十分脆弱，原因就是我們沒有留住企業(yè)最重要的資產(chǎn)——忠誠客戶，像熊掰棒子一樣，企業(yè)每年不得都不投入大量市場費用來吸引新客戶，同時卻又眼睜睜地看著大量老客戶流失，中國企業(yè)的利潤率僅達到國際領(lǐng)先企業(yè)的三分之一，其中重要的原因就是市場費用太高、后市場貢獻太低。

羅德康普動力壓縮機主營

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留住老客戶的成本和吸引新客戶的費用

根據(jù)美國論壇公司的研究成果，客戶由于對服務(wù)不滿意而改換其他公司的可能性比由于價格或產(chǎn)品質(zhì)量原因而離開的可能性要大5倍；同樣，吸引一名新用戶和留住一位老客戶的費用，正好也是5 : 1。

70%參與調(diào)研的公司都認為，留住老客戶比吸引新客戶更加合算，因為吸引新客戶需要從頭建立信任，其中的市場宣傳、廣告投入和營銷都需要費用，貝恩公司的研究報告顯示，客戶保持率增加5%，企業(yè)利潤可以提升25%~95%，這正是老客戶的“溢價效應(yīng)”。

以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)和研究結(jié)果都告訴我們：老客戶的價值遠遠超過一次購買所帶來的賬面價值，而失去他們損失巨大，未來的重復(fù)購買、錢包份額、口碑相傳、客戶推薦……全都